Dans Illumio : Joyce Leung

Inside Illumio est une série mensuelle qui met en lumière les personnes exceptionnelles à l'origine des produits de renommée mondiale d'Illumio. Chaque publication donnera un aperçu des coulisses pour mettre en lumière un membre de notre équipe. Venez nous connaître un peu mieux et apprenez-en plus sur ce qui rend la culture d'Illumio si unique.

Ce mois-ci, rencontrez Joyce Leung, vice-présidente des opérations de services chez Illumio. Découvrez quoi (ou qui !) l'a inspirée à rejoindre Illumio et c'est pourquoi elle est toujours enthousiaste à l'idée de cette opportunité après sept ans.

Parlez-nous de vous. Que faites-vous chez Illumio ?

Je m'appelle Joyce Leung et je suis vice-présidente des opérations de services chez Illumio. Je suis responsable des opérations mondiales de support technique, de services professionnels et de formation technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Mon équipe se concentre sur les processus et les technologies de l'organisation.

À quoi ressemble une journée dans la vie de Joyce ?

Au quotidien, mon équipe supervise les opérations commerciales pour s'assurer que tout fonctionne bien. Cela inclut la gestion des dossiers et des appels, la gestion des connaissances, le processus d'escalade, l'automatisation des services professionnels, la gestion de l'apprentissage et le portail de support Illumio. Nous nous concentrons également sur des vidéos de formation technique que nous proposons à nos clients et partenaires à leur propre rythme. Nous veillons à ce que tout se passe bien dans ces catégories, afin que nos employés puissent être efficaces et que nos clients et partenaires puissent bénéficier du soutien dont ils ont besoin pour réussir.

Qu'est-ce qui vous a poussé à poursuivre une carrière dans les opérations de services ?

J'ai obtenu un diplôme d'ingénieur de l'Université de Toronto et mon premier emploi après l'université a été celui d'ingénieur de soutien technique. Au cours de mes deux premières années dans le support technique, j'ai constaté que je répondais toujours à des questions similaires. Cela m'a frustré ! J'aurais aimé qu'il y ait un outil ou un assistant sur notre site Web qui aiderait à résoudre ces problèmes courants et permettrait à nos clients de résoudre des problèmes banals en libre-service. Cela a éveillé ma curiosité pour l'automatisation.

À partir de là, je suis passée du statut de professionnel de l'assistance de première ligne à celui de professionnel de l'assistance technique pour travailler sur les licences et les outils de dépannage. J'ai commencé à me concentrer davantage sur les processus dorsaux et à aider les équipes d'assistance à réussir en termes de gestion des dossiers, de gestion des connaissances et de participation accrue au développement d'un portail d'assistance complet. Cela m'a conduit à une opportunité ici à Illumio il y a sept ans, et le reste appartient à l'histoire !

Sept ans chez Illumio, ouah ! Qu'est-ce qui a suscité votre intérêt initial pour Illumio et pourquoi êtes-vous toujours enthousiaste à l'idée de cette opportunité après toutes ces années ?

Je suis venu chez Illumio pour avoir l'opportunité de travailler pour Scott Downie, notre vice-président du support et des services professionnels. J'ai travaillé avec lui auparavant, mais je ne relevais pas directement de lui. Dans notre ancienne entreprise, j'ai été inspiré par son style de gestion et son expertise dans ce domaine, et j'ai sauté sur l'occasion de travailler avec lui et d'apprendre de lui. Au-delà de Scott, Illumio a fourni une occasion unique de construire quelque chose à partir de zéro. Ce n'est pas tous les jours que l'on rejoint une entreprise en période de croissance fulgurante, et j'étais enthousiasmé par la possibilité d'avoir un impact réel et de développer quelque chose de vraiment innovant pour l'entreprise.

Après sept ans, je suis toujours enthousiasmé par l'opportunité d'Illumio en raison des personnes et de l'équipe. Les Illumineers sont incroyablement collaboratifs. Nous partageons tous un objectif et une vision communs : aider nos clients à empêcher la propagation des rançongiciels et d'autres attaques qui se transforment en cybercatastrophes. Surtout aujourd'hui, alors que les rançongiciels et autres attaques se multiplient, le travail que nous faisons chez Illumio est extrêmement important et nous avons un réel impact. C'est passionnant de participer à cette mission. L'équipe est collaborative, engageante et rend l'expérience amusante. Nous construisons et peaufinons constamment, et le travail ne cesse de s'améliorer.

Que pensez-vous de la gestion d'une équipe hybride/distante ?

En tant que leader, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée est extrêmement important pour moi. Nous travaillons tous d'arrache-pied, mais mon équipe est responsable des opérations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 de l'organisation. Nous sommes donc tenus de fournir un service 24 heures sur 24. C'est dans cette optique que j'encourage mon équipe à prendre le temps dont elle a besoin pour elle-même et pour sa famille.

Outre l'équilibre, le développement professionnel de mon équipe est primordial, et je rencontre régulièrement les membres de l'équipe 1 à 1 pour m'assurer que je les aide à se développer et que j'élimine tous les obstacles ou barrières à cette croissance.

Quelle est la chose la plus importante que vous ayez apprise à Illumio jusqu'à présent ?

Illumio étant une start-up en pleine croissance, j'ai appris que la seule constante est le changement. J'ai déjà mentionné qu'au début de mon séjour ici, j'ai jeté les bases de notre équipe des opérations avec Scott. À l'époque, nous avions peut-être supposé que les bases établies seraient pertinentes pendant longtemps. Mais j'ai appris qu'à mesure que les organisations changent et grandissent, que nous ajoutons de nouveaux produits et que nos clients changent, nous devons nous adapter et faire preuve de flexibilité. Et franchement, il y a beaucoup de croissance et d'opportunités dans ce domaine.

Qu'est-ce qui vous passionne en dehors de votre carrière ?

L'ancien propriétaire de ma maison était un maître jardinier. Quand j'ai emménagé, j'ai hérité d'un jardin avec 16 arbres fruitiers, des arbustes à baies et des arbustes à herbes aromatiques. L'entretien de ces magnifiques plantes me tient très occupé !

Quelle valeur fondamentale d'Illumio vous tient le plus à cœur et pourquoi ?

L'ensemble de l'équipe d'assistance et de services incarne les valeurs Relevez les défis et Faites de votre mieux. C'est inscrit dans notre ADN ! Chaque jour est un plaisir à Illumio. Vous ne savez pas ce qui va se passer en termes de problèmes rencontrés par les clients, de problèmes de production du système ou de notifications indésirables. Je dois me rappeler de respirer profondément, de sourire et de me préparer à affronter tout ce qui se présentera à moi. Nous évaluons la situation, déterminons le problème, identifions qui doit être impliqué dans son escalade et cherchons à trouver une solution. Ensuite, nous bouclons la boucle pour nous assurer d'apprendre et de grandir constamment.

Que voulez-vous que les gens sachent sur le travail chez Illumio ?

Les illuminateurs sont très attentionnés et collaboratifs. Il y aura toujours du travail, mais on ne se sent jamais seul chez Illumio. Quelqu'un est toujours prêt à intervenir, à vous apporter son soutien et à vous aider à atteindre la ligne d'arrivée. Cela rend le travail que nous accomplissons gratifiant. Je suis reconnaissante de faire partie d'une équipe si soudée.

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